Service Co-Creation Workshop

Zur Vorbereitung lassen wir Ihnen einen von unseren Service Experten entwickelten Fragebogen zukommen, mit dem Sie im Gespräch ausgewählte Kunden oder Partner gezielt zu brennenden Themen, Anliegen, Bedürfnissen und erwünschten Services befragen können.

Mit dieser Erfahrung und dem Feedback passen wir anschliessend in einer ersten gemeinsamen Connect Session die Inhalte der Service Co-Creation Journey spezifisch an Ihre Situation an, um maximalen Mehrwert für Sie zu gewährleisten. Die darauf folgende Learning Journey ist in 3 Sprints aufgebaut, die in 4-6 Zyklen von jeweils 2-3 Stunden in virtueller Zusammenarbeit oder live in 2 vollen Tagen durchgeführt werden können.

Wir stellen folgende Fragen, um Service Co Creation Workshops auf Sie zuzuschneiden:

• Welchen Wert wollen Sie für Ihre Kunden schaffen?
• Welche Herausforderungen, Wünsche und Bedürfnisse haben Ihre Kunden?
• Welche gemeinsamen Ziele, Commitments, Ressourcen und Risiken hat Ihr Team, wenn es um Service Co-Creation geht?
• Welche spezifischen Rollen, Strukturen, Prozesse, Tools und Praktiken werden es Ihrem Team ermöglichen, effektiv und effizient neue Servicelösungen mitzugestalten?
• Wie können Sie Ihre Business Architektur überarbeiten, um mehr Flexibilität im Service Co-Creation Prozess zu ermöglichen?
• Welche Teilnehmer haben essentielle Funktionen oder starken Einfluss auf den Service Design Prozess?
• Warum müssen Sie in den Aufbau digitaler Fähigkeiten investieren, und welche technologischen Investitionen sind notwendig?
• Anhand welcher Best Practices führender Service Provider können Sie sich bei der Entwicklung Ihrer neuen Dienstleistung orientieren?

Im ersten Schritt entwickeln wir ein gemeinsames Verständnisses über die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden. Es wird mindestens eine neue Serviceidee entworfen. Ihrer Kreativität sind nun keine Grenzen gesetzt. Dazu werden wir Ihnen Strategien an die Hand geben, wie Sie Silos innerhalb Ihrer Organisation aufbrechen können. Sie bringen verschiedene Mitarbeiter mit diversen Denkweisen zusammen und gestalten innovative Erlebnisse rund um bestehende und neue Angebote. Diese sind auf die konkreten Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe abgestimmt ist. Ziel dieses Sprints ist es, anhand der folgenden Leitfragen ein klares Leitbild für Ihre neue Serviceidee zu entwerfen:

• Welche digitalen Mega- und Konsumtrends werden auf Ihr Unternehmen den größten Einfluss haben? 
• Wie könnten sich diese Trends in den nächsten 6-12 Monaten auf Sie als Führungskraft sowie auf Ihr Team / Ihre Abteilung / Ihre Branche / die Wirtschaft als Ganzes auswirken? 
• Wie könnten sich diese Trends in den nächsten 6-12 Monaten auf die Bedürfnisse / Denkweisen / Verhaltensweisen / Konsummuster Ihrer Kunden auswirken?
• Was müssen Sie an den Services, die Sie heute anbieten, weglassen/ändern/hinzufügen, damit sie auch in 6-12 Monaten noch relevant sind?
• Was könnten mögliche interne und externe Hindernisse sein, die Sie von einer erfolgreichen Anpassung Ihrer derzeitigen Servicelösungen abhalten? 
• Was können Sie von führenden Serviceanbietern darüber lernen, Dienstleistungen in herausragende Kundenerlebnisse zu verwandeln? 
• Auf welche Kunden fokussieren Ihre aktuellen Angebote? Bei welchen Tätigkeiten und Aufgaben helfen Sie Ihren Kunden durch Ihre Services? Mit welchen Problemen sind Ihre Kunden heute und in Zukunft konfrontiert, und was könnte für sie in von Nutzen sein?
• Aus welchen Gründen konsumieren Kunden aktuell IHRE Produkte und Dienstleistungen und nicht die Ihrer Wettbewerber? Welche Werte und Überzeugungen prägen die Kaufentscheidung? 
• Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie derzeit an? Welchen Wert schaffen Sie mit dadurch? Wodurch ist Ihr Angebot eine Lösung für Nutzer? Und wie könnte sich dies aufgrund der sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern?
• Welche Art von Produkten und Dienstleistungen werden Ihre Kunden in Zukunft benötigen – und wie werden sie diese konsumieren und erleben wollen? Was könnten neue Lösungen für immanente Kundenprobleme sein?
• Wie können Sie neue Möglichkeiten und Ihre Ideen für neue Services in einem kurzen Service Statement zusammenfassen, dass Ihre Kunden rational und emotional anspricht?

Das werden Sie nach dem ersten Sprint in selbstorganisierten Gruppen umsetzen:

Definieren Sie eine klare und prägnante Leistungsbeschreibung ihrer neuen Service-Idee und führen Sie eine Analyse ihres aktuellen und zukünftigen Marktpotenzials durch.

In der zweiten Phase werden die identifizierten Serviceideen aus dem ersten Sprint in einem co-kreativen Prototyping weiter entwickelt und mit ausgewählten Kunden oder Nutzern konkret testen. Dieser praxisorientierte Design Thinking Ansatz reduziert das Risiko und erhöht die Geschwindigkeit, da der tatsächliche Wert der neuen Dienstleistung durch einen integrierten Feedback-Prozess sofort von Kunden und Nutzern überprüft wird.

In diesem Sprint werden wir die Serviceinnovation anhand folgender Leitfragen auszuarbeiten und einen Plan für das Testing entwickeln:

• Wie lautet der Elevator Pitch für den neuen Service?
• Welche Intention (Ihr Nordstern) wird Ihren Serviceprozess leiten?
• Welche Kennzahlen sind geeignet, um Erfolg und Zielerreichung zu messen?
• Welches und wie viel Potenzial birgt der neue Service – wann und für wen?
• Welche Schlüsselpartner, -aktivitäten und -ressourcen benötigen Sie, um den neuen Service in Ihr bestehendes Geschäftsmodell zu integrieren?
• Welchen Einfluss haben Ihre Marktkanäle im entsprechenden Kundensegment auf den Erfolg des Service?
• Wie wirkt sich der neue Service auf Kostenstruktur und Umsatzströme aus?
• Welche Annahmen haben Sie bezüglich des neuen Services getroffen? Wie können Sie Ihre Hypothesen überprüfen?

Das werden Sie nach dem zweiten Sprint in selbstorganisierten Gruppen umsetzen:

Gehen Sie in Kommunikation, testen Sie Ihre Hypothesen mit ausgewählten Kunden und Nutzern finden den tatsächlichen Wertbeitrag eines Service heraus. Analysieren Sie den möglichen Aufwand für die Erstellung des Service, und die Kosten im Verhältnis zum Nutzen abzuleiten.

Abschließend nutzen wir die Erkenntnisse aus dem Test-Run Ihrer neuen Serviceidee, um eine Visualisierung in Form eines MVP (Minimum Viable Product) zu entwickeln. Das können Sie als Pilotprojekt in Ihrem Unternehmen einführen. Zudem werden wir einen Skalierungsplan definieren, damit ihr neuer Service nachhaltig wachsen kann.

• Welche etablierten, wachsenden oder noch nicht existierenden Märkte können Sie mit Ihrem Service erschließen?
• Welche etablierten, wachsenden und noch nicht existierenden Technologien können Ihren Service verbessern?
• Wie passt Ihre neue Dienstleistungsidee in Ihr bestehendes Geschäftsmodell? Was müssen Sie in Ihrem aktuellen Geschäftsmodell verändern (Remove, Change, Add), damit der Service skalieren kann?
• Welche neuen Kompetenzen, Aktivitäten und Ressourcen müssen Sie Ihrem Geschäftsmodell hinzufügen, damit die neue Dienstleistung nachhaltigen Erfolg bringt?
• Inwiefern könnten existierende Werte und Überzeugungen (Kultur) Ihrer Organisation Widerstand erzeugen gegenüber dem neuen Service? Was können Sie tun, um diesen kulturellen Widerstand zu überwinden? 
• Welche Indikatoren bestimmen den Erfolg Ihrer neuen Dienstleistung?
• Wie können Sie die soziale und/oder ökologische Verantwortung Ihres Unternehmens durch Ihre neue Servicelösung fördern?

Das werden Sie nach dem dritten Sprint in selbstorganisierten Gruppen umsetzen:

Legen Sie im Team mithilfe unseres „Taking Action Templates“ fest, wer was innerhalb der nächsten 72 Stunden tun wird, um das Pilotprojekt für den neuen Service zu starten. Vereinbaren Sie weitere Events, um den Prozess in Gang zu halten.