Workshop

Service Co Creation

Entwickeln Sie innovative Services und schaffen Sie herausragende Customer Experience

Service
Design Thinking

Lernen Sie Kunden und Nutzer perfekt kennen und schaffen Sie Services, die diese wirklich wollen

Herausragende
Customer Experience

Lernen Sie innovative Management-Methoden kennen, um daten-getriebene Geschäftsmodelle in Ihrer Organisation zu entwickeln und zu etablieren

Service Design
Process & Tools

Nützen Sie unsere Methoden und Werkzeuge, um Hypothesen und Experimente, Prototyping und Testing in ihrer Kultur zu verankern

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Was ist Service Co Creation?

In der heutigen Experience Economy reichen gute Produkte und Dienstleistungen allein nicht mehr aus. Stattdessen müssen Unternehmen lernen, personalisierte und benutzerfreundliche Erlebnisse rund um ihre Angebote zu schaffen. Service Co Creation ist ein strukturierter Prozess, in dem Sie neue digitalisierte Services konsequent aus der Perspektive von Kunden und Nutzern entwickeln und diese aktiv in den Prozess zu integrieren.

Workshop für Führungskräfte und Teams

Workshop Beschreibung

Um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen ihre Kunden und Nutzer aktiv in den Prozess der Serviceentwicklung einbinden. Dieses Service Design Thinking überwindet Silo-Denken und ändert radikal die Perspektive. Service Co-Creation schafft Transparenz darüber, wie Dienstleistungen angepasst oder neu entwickelt werden müssen, um die Wünsche verschiedener Personas zu erfüllen.

Unser Service Co Creation Workshop verändert das Bewusstsein über Wertschöpfung. Sie erforschen verschiedene globale Trends und die möglichen Auswirkungen auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. Sie spielen mit Hypothesen und führen Experimente mit agilen und kreativen Methoden durch. Führungskräfte und ihre Teams erfahren, wie sie nicht nur neue Dienstleistungen, sondern großartige Kundenerlebnisse schaffen können. Wir gehen über die Steigerung von Gewinn die Erfüllung von Kundenbedürfnisse hinaus. Sie werden den Service Design Process und die Service Design Tools auch anwenden, um gleichzeitig einen Mehrwert für die Gesellschaft und das Wohlergehen unseres Planeten stiften.

Workshop Ziele

Sie erforschen die Einflussfaktoren von globalen Trends auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen und leiten daraus Hypothesen ab. Dann werden Sie ko-kreativ Experimente entwickeln und neue Services designen, die eine herausragende Customer Experience und neue Wertschöpfung versprechen.

Sie werden Silos innerhalb Ihres Unternehmens aufbrechen und eine interdisziplinäre Zusammenarbeit fördern, um neues kreatives Potential für das Service Design Thinking freizusetzen. Außerdem lernen Sie agile Methoden und kreative Workshop-Strukturen kennen, um funktionsübergreifendes Service Co Creation zu ermöglichen.

Was ist enthalten?

Erfahrene Experten

Unsere Coaches und Facilitator haben mit Kunden wie LinkedIn, BMW, BASF, Bosch, Tesla, Amazon, Google und vielen anderen in über 50 Ländern zusammengearbeitet und Teams (5-100+) in mehr als 50 Ländern unterstützt.

Schnelle Innovation

Wir unterstützen Ihr Team darin, schon im ersten Workshop Ideen für neue Services zu entwickeln, Prototyping und Testing sowie die Schritte zur Realisierung zu definieren.

Bewährte Methode

Unsere erfahrenen CX Designer haben einen bewährten Co Creation Prozess inklusive praktischem Toolset entworfen. Damit schaffen Sie Innovation und etablieren Service Design Thinking und Co Creation für die Zukunft

Der Service Co Creation Workshop basiert auf 3 integrierten Elementen: Moderation durch einen Facilitator, selbstorganisiertes Arbeiten in Gruppen sowie On-the-job Learning.

Unsere erfahrenen Coaches und Facilitator werden in jedem der drei Sprints live ihr Wissen und ihre Erfahrungen zum Service Design Thinking teilen. Dieses Know-how wird dann in selbstorganisierten und selbstgesteuerten Gruppen weiter entwickelt und vertieft.

Da praktische Anwendung essentiell für die Fortsetzung ist, stellen wir Ihnen alle Templates, Frameworks, Werkzeuge und Übungen zur Verfügung. Damit können die Teilnehmer gemeinsam oder einzeln (mit ihren Teams) weitere Service Co-Creations durchführen und das erlangte Wissen weitergeben.

Module des Workshops

Vor dem Workshop lassen wir Ihnen einen von unseren Service Experten entwickelten Fragebogen zukommen, mit dem Sie einen ausgewählten Kunden oder Partner gezielt zu Ihren Dienstleistungen und deren Bedürfnissen befragen können.

Auf Grundlage der Ergebnisse passen wir anschliessend in einer ersten gemeinsamen Connect Session die Inhalte der Service Co-Creation Journey spezifisch an Ihre Situation an, um maximalen Mehrwert für Sie zu gewährleisten. Die darauf folgende Learning Journey ist in 3 Sprints aufgebaut, die in 4-6 Zyklen von jeweils 2-3 Stunden in virtueller Zusammenarbeit oder live in 2 vollen Tagen durchgeführt werden können.

Folgende Fragen sind die Basis für die Entwicklung dieses auf Sie zugeschnittenen Prozesses:

  • Welchen Wert wollen Sie für Ihre Kunden schaffen?
  • Welche Herausforderungen, Wünsche und Bedürfnisse haben Ihre Kunden?
  • Welche gemeinsamen Ziele, Commitments, Ressourcen und Risiken hat Ihr Team, wenn es um Service Co-Creation geht?
  • Welche spezifischen Rollen, Strukturen, Prozesse, Tools und Praktiken werden es Ihrem Team ermöglichen, effektiv und effizient neue Servicelösungen mitzugestalten?
  • Wie können Sie Ihre Business Architektur überarbeiten, um mehr Flexibilität im Service Co-Creation Prozess zu ermöglichen?
  • Welche Personen haben essentielle Funktionen oder starken Einfluss auf den Service Design Prozess?
  • Warum müssen Sie in den Aufbau digitaler Fähigkeiten investieren, und welche technologischen Investitionen sind notwendig?
  • Anhand welcher Best Practices führender Service Provider können Sie sich bei der Entwicklung Ihrer neuen Dienstleistung orientieren?

Im ersten Sprint geht es darum, ein gemeinsames Verständnisses der aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu entwickeln und mindestens eine neue Serviceidee zu entwerfen. Dazu werden wir Ihnen Strategien an die Hand geben, wie Sie Silos innerhalb Ihrer Organisation aufbrechen können, um verschiedene Mitarbeiter mit diversen Denkweisen zusammenzubringen und dadurch innovative Erlebnisse rund um bestehende und neue Angebote zu designen, die gezielt auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe abgestimmt ist. Ziel dieses Sprints ist es, anhand der folgenden Leitfragen ein klares Leitbild für Ihre neue Serviceidee zu entwerfen:

  • Welche digitalen Mega- und Konsumtrends werden auf Ihr Unternehmen den größten Einfluss haben? 
  • Wie könnten sich diese Trends in den nächsten 6-12 Monaten auf Sie als Führungskraft sowie auf Ihr Team / Ihre Abteilung / Ihre Branche / die Wirtschaft als Ganzes auswirken? 
  • Wie könnten sich diese Trends in den nächsten 6-12 Monaten auf die Bedürfnisse / Denkweisen / Verhaltensweisen / Konsummuster Ihrer Kunden auswirken?
  • Was müssen Sie an den Services, die Sie heute anbieten, weglassen/ändern/hinzufügen, damit sie auch in 6-12 Monaten noch relevant sind?
  • Was könnten mögliche interne und externe Hindernisse sein, die Sie von einer erfolgreichen Anpassung Ihrer derzeitigen Servicelösungen abhalten? 
  • Was können Sie von führenden Serviceanbietern darüber lernen, Dienstleistungen in herausragende Kundenerlebnisse zu verwandeln? 
  • Auf welche Kunden fokussieren Ihre aktuellen Angebote? Bei welchen Tätigkeiten und Aufgaben helfen Sie Ihren Kunden durch Ihre Services? Mit welchen Problemen sind Ihre Kunden heute und in Zukunft konfrontiert, und was könnte für sie in von Nutzen sein?
  • Aus welchen Gründen konsumieren Kunden aktuell IHRE Produkte und Dienstleistungen und nicht die Ihrer Wettbewerber? Welche Werte und Überzeugungen prägen die Kaufentscheidung? 
  • Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie derzeit an? Welchen Wert schaffen Sie mit dadurch? Welche Probleme lösen Sie? Und wie könnte sich dies aufgrund der sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern?
  • Welche Art von Produkten und Dienstleistungen werden Ihre Kunden in Zukunft benötigen - und wie werden sie diese konsumieren und erleben wollen?
  • Wie können Sie Ihre neue Service Idee in einem kurzen Service Statement zusammenfassen, dass Ihre Kunden rational und emotional anspricht?

 

Selbstorganisierte Arbeit in Gruppen:

Definieren Sie eine klare und prägnante Leistungsbeschreibung ihrer neuen Dienstleistungsidee und führen Sie eine Analyse ihres aktuellen und zukünftigen Marktpotenzials durch.

In der zweiten Phase werden die im ersten Sprint identifizierten Serviceideen in einem co-kreativen Prototyping weiter entwickelt und mit ausgewählten Kunden oder Nutzern konkret testen. Dieser praxisorientierte Design Thinking Ansatz reduziert das Risiko und erhöht die Geschwindigkeit, da der tatsächliche Wert der neuen Dienstleistung durch einen integrierten Feedback-Prozess sofort von Kunden und Nutzern überprüft wird.

In diesem Sprint werden wir die Serviceinnovation anhand folgender Leitfragen auszuarbeiten und einen Plan für das Testing entwickeln:

  • Wie lautet der Elevator Pitch für den neuen Service?
  • Welche Intention (Ihr Nordstern) wird Ihren Serviceprozess leiten?
  • Welche Kennzahlen sind geeignet, um Erfolg und Zielerreichung zu messen?
  • Welches und wie viel Potenzial birgt der neue Service - wann und für wen?
  • Welche Schlüsselpartner, -aktivitäten und -ressourcen benötigen Sie, um den neuen Service in Ihr bestehendes Geschäftsmodell zu integrieren?
  • Welchen Einfluss haben Ihre Marktkanäle im entsprechenden Kundensegment auf den Erfolg des Service?
  • Wie wirkt sich der neue Service auf Kostenstruktur und Umsatzströme aus?
  • Welche Annahmen haben Sie bezüglich des neuen Services getroffen? Wie können Sie Ihre Hypothesen überprüfen?

Challenge:

Testen Sie Ihre Hypothesen mit ausgewählten Kunden und Nutzern, um den tatsächlichen Wertbeitrag eines Service herauszufinden. Analysieren Sie den möglichen Aufwand für die Erstellung des Service, und die Kosten im Verhältnis zum Nutzen abzuleiten.

Abschließend nutzen wir die Erkenntnisse aus dem Test-Run Ihrer neuen Serviceidee, um ein MVP Minimum Viable Product zu entwickeln. Das können Sie als Pilotprojekt in Ihrem Unternehmen einführen. Zudem werden wir einen Skalierungs-Plan definieren, damit ihr neuer Service nachhaltig wachsen kann.

  • Welche etablierten, wachsenden oder noch nicht existierenden Märkte können Sie mit Ihrem Service erschließen?
  • Welche etablierten, wachsenden und noch nicht existierenden Technologien können Ihren Service verbessern?
  • Wie passt Ihre neue Dienstleistungsidee in Ihr bestehendes Geschäftsmodell? Was müssen Sie in Ihrem aktuellen Geschäftsmodell verändern (Remove, Change, Add), damit der Service skalieren kann?
  • Welche neuen Kompetenzen, Aktivitäten und Ressourcen müssen Sie Ihrem Geschäftsmodell hinzufügen, damit die neue Dienstleistung nachhaltigen Erfolg bringt?
  • Inwiefern könnten existierende Werte und Überzeugungen (Kultur) Ihrer Organisation Widerstand erzeugen gegenüber dem neuen Service? Was können Sie tun, um diesen kulturellen Widerstand zu überwinden? 
  • Welche Indikatoren bestimmen den Erfolg Ihrer neuen Dienstleistung?
  • Wie können Sie die soziale und/oder ökologische Verantwortung Ihres Unternehmens durch Ihre neue Servicelösung fördern?

Challenge:

Legen Sie im Team mithilfe unseres "Taking Action Templates" fest, wer was innerhalb der nächsten 72 Stunden tun wird, um das Pilotprojekt für den neuen Service zu starten.

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